Grand Est Automobiles

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Chargé de Relation Client

Date de publication : 25 janvier 2023
CDI

A propos du poste

Chargé(e) de Relation Client

 

Garant de l’image du groupe, le(la) Chargé(e) de Relation Client est au cœur de l’expérience de nos clients.

Gérant les appels entrants, sortants & les demandes sur le Web il assure un service client omnicanal de qualité.

Il recueille les avis des clients après leur passage en concession et assure la qualité du service proposé et la performance de l’organisation.

Le Chargé de Relation Client est capable d’analyser des données en mettant en place une stratégie, un axe d’évolution.

Il met également en œuvre les modalités de traitement des demandes des clients (suggestions, réclamations, besoins, …) en lien avec les services concernés (marketing, commercial, communication, …), selon des objectifs de fidélisation et de satisfaction.

Sa mission ? Écouter, comprendre, conseiller, informer et traiter une demande en y apportant une réponse le plus rapidement.

 

Les missions

  • Appeler chaque client pour s’assurer de sa pleine satisfaction
  • Effectuer des campagnes marketing (relances invitation, phoning, suivi client)
  • Gérer les avis Google/Facebook
  • Traiter et suivre les demandes internet
  • Assurer la première réponse aux clients (par téléphone ou par e-mail).
  • Orienter les clients vers l’équipe commerciale adaptée.
  • Élaborer des statistiques et des rapports.

 

Activités / Tâches

Relation client

  • Qualité de service irréprochable
  • Suivi omnicanal personnalisé de l’ensemble de la clientèle
  • Identification des besoins et des attentes du client
  • Prise en charge des prospects et orientation
  • Créer et développer une relation de confiance avec les clients
  • Objectif : satisfaction

 

Animer et valoriser la relation client

  • Accompagnement et orientation du client dans son parcours d’achat et post-achat (transfert vers le bon service/interlocuteur)
  • Empathie et écoute active

 

Gestion de la e-relation client

  • Veille digitale sur différents réseaux.
  • Suivi des clients et adaptation de la relation client à distance
  • Participation au référencement des sites/pages

 

Reporting

  • Retranscription et analyse des retours clients/propos fidèles afin de ne pas dénaturer la Voix du Client.
  • Qualification de Data Client
  • Analyse des verbatim et croisement de données

 

Compétences

Techniques :

  • Connaissance des outils : Pack Office, Téléphone
  • Maitrise de l’orthographe et de l’élocution
  • Sens synthétique et analytique : analyse sémantique des données brutes.
  • Connaissance du domaine digital et des techniques visant à accroitre la e-réputation (en relation avec le service Marketing)

 

Interpersonnelles :

  • Excellent relationnel : aisance naturelle au téléphone et empathie ; sens inné du service.
  • Ecoute et force de persuasion : engager un dialogue et une compréhension mutuelle
  • Capacité d’adaptation et proactivité : savoir faire face à toutes situations en adoptant une posture rassurante et calme.
  • Travail d’équipe : vous travaillerez avec l’ensemble des services Web-Relation Client-Marketing afin de suivre l’ensemble des sujets pouvant impacter l’expérience client.
  • Enthousiasme : transmettre par téléphone, un enthousiasme authentique qui entraine l’adhésion.

 

Type d’emploi : Temps plein, CDI

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